Natchniona ostatnimi wydarzeniami postanowiłam pochylić głowę nad ważną kwestią prowadzenia jednoosobowej działalności. Niby wszyscy wiedzą, że będąc sobie szefem, wszystko robi się samemu. Teoretycznie oczywiście, niektóre tematy można zlecić osobie/firmie zewnętrznej. Większość firm potrzebuje identyfikacji wizualnej i z tym zwraca się do specjalisty. Ja tą kwestią się nie martwię bo sama jestem projektantem. Postawienie strony internetowej to już inna sprawa. Ale kiedy firma już działa rozpoczyna się proces poszukiwania klientów, a co za tym idzie dużą rolę odrywa komunikacja mailowa. Zdarzają się klienci, którzy telefonicznie chcą załatwić wiele spraw. Niestety nie jest to dobre rozwiązanie w przypadku pracy nad projektem. W jaki sposób podejść do pisania maili i kontaktu z odbiorcą w formie pisemnej?
Nauka pisania
Pamiętam swoje początki, kiedy pisałam pierwszego maila do klienta. Zaczynałam wtedy pracę w drukarni cyfrowej. Do moich obowiązków należało projektowanie i przygotowywanie plików do druku. Wiązało się to oczywiście z wymianą mailową z osobą zlecającą. W pierwszym tygodniu pracy, kiedy usiadłam do poczty, aby napisać wiadomość naprawdę nie wiedziałam od czego mam zacząć. Wtedy kolega powiedział napisz „Dzień dobry” i to mnie tak rozbawiło, że do dzisiaj wspominam to z sentymentem. Nie było to moje pierwsze pisanie wiadomości do kogoś drogą mailową, ale nagle poczułam blokadę. Wydawało mi się, że napiszę coś źle, ktoś zrozumie to inaczej, bo przecież trudno w taki sposób przekazać emocje. Później szef często powtarzał mi, że mam trochę roszczeniowy ton swoich pisemnych wypowiedzi. Faktycznie tak było.
Wtedy otrzymałam kilka cennych wskazówek. Może dla kogoś wydadzą się one banalne, ale uważam że warto podkreślić je po raz kolejny.
Czytanie ze zrozumieniem
Kiedy piszemy wiadomość w oknie dialogowym, program podkreśla nam słowa zawierające błędną pisownię (ortografia). Mimo to zawsze należy przeczytać ponownie zapisane zdania. Często mogą nie zawierać błędu ortograficznego, ale kompletnie nie pasować do kontekstu naszej wypowiedzi. Ponowne przeczytanie wiadomości przed wysłaniem, pozwoli nam nie tylko wyłapać błędy w wyrazach, ale daje możliwość przeanalizowania treści naszej wypowiedzi. Ja to nazywam momentem ochłonięcia, zwłaszcza kiedy ton moich słów zaczyna przybierać formę roszczeniową. W takich momentach mam czas na powiedzenie sobie, co tak naprawdę chcę przekazać odbiorcy. Atakiem niczego nie osiągnę, mogę tylko zrazić taką osobę. Nawet jeśli się z kimś nie zgadzamy, należy zachować profesjonalizm i nie dać wyprowadzić się z równowagi.
Wyrozumiałość
Często tematy, które dla nas są oczywiste mogą być niezrozumiałe dla drugiej strony. Starajmy się tak formułować wypowiedź pisemną, aby nie narzucała odbiorcy postępowania, ale dawała możliwość wyboru. Jeśli zależy nam na tym, aby klient wybrał nasz projekt, zarekomendujmy jego zalety. To nie przechwałki. Mamy uświadomić zleceniobiorcę, jakie otrzyma korzyści ze współpracy z nami. Może on się z nami nie zgadzać z jakiegoś powodu, ma do tego prawo. Możemy mu zaproponować wersję według jego oczekiwań oraz alternatywną, którą dobrze uargumentujemy.
Szczegółowość
Zarówno w naszych (co bardzo odradzam), jak i mailach od klienta mogą zdarzyć się literówki, przekręcanie słów, ale nie tylko. Często pojawiają się zwroty, które są slangiem, nie zawsze to wychwycimy. Wplecione mogą być w treść, którą mieliśmy wstawić w projekt. Zarówno osoba realizujące zlecenia, jak i zleceniobiorca powinny zdawać sobie sprawę, że dla drugiej strony nie zawsze wszystko jest zrozumiałe. Każdy porusza się w innej branży. Szczegółowe wyjaśnienie pewnych kwestii to nie zwrócenie uwagi, że odbiorca się na czymś nie zna. Jeśli jesteśmy ekspertami w jakiejś dziedzinie, to również profesjonalnie podchodzimy do tego, że nie każdy zna się na wszystkim.
Dobór słów
Komunikacja mailowa, ale i też każda inna powinna być na wysokim poziomie. Co się za tym kryje? Ostrożnie dobierajmy słowa. Rozmowę telefoniczną co prawda można nagrać (ale nie wiem czy bez zgody jest to legalne), ale na pewno e-mail jest trwalszym nośnikiem wiadomości. To co napiszemy i wyślemy odbiorcy zostanie już gdzieś w sieci i nie łatwo będzie nam się od tego wyplątać. Czarno na białym adresat będzie miał nasze słowa i może z nimi zrobić różny użytek. Dlatego odradzam mailowe potyczki słowne. Telefoniczne również. Dajmy sobie chwilę na ochłonięcie. Obrażanie kogoś lub groźby w stylu: „mogę zlecić to innemu grafikowi, który zrobi mi to taniej” uważam za cios poniżej pasa i rozważyłabym dalszą współpracę z takim klientem.
Podsumowanie
Może macie jakieś swoje przemyślenia odnośnie tego jak powinna przebiegać komunikacja mailowa? Zapraszam do dyskusji. Każda rada jest na wagę złota. Pamiętajmy zawsze o wzajemnym szacunku, to klucz do prowadzenia dobrej rozmowy.